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【市探·服务】二探美乐,这绝对是一家值得同行学习的门店......

  纵观市场,大家其实已经发现,化妆品零售终端门店已经逐步摸准脉搏,开始抓服务、搞体验,最大限度加大、延伸实体店优势,让消费者重新回店。然而,说得容易做起来难,服务这种东西,没有系统的培训,没有长久的积淀,没有企业文化的熏陶,最后不是三天打鱼两天晒网就是流于表面、温水煮青蛙,成效难以显现。

  11月9日,《化妆品资讯》已经对美乐做过一轮剖析,更是对其“终极”策略做了详细的揭秘,感兴趣者可回看文章《1990?最让人好奇的是她的“终极”策略》。今天,《化妆品资讯》再探美乐,给行业同行展示上下、里外贯通的强大“服务”文化,更希望能够给中国化妆品零售行业带去正能量!

  《化妆品资讯》在走访四川绵阳多家知名化妆品专营店时,因没有表现出强烈的购买,所以未得到门店导购的“青睐”。但有一家例外,那就是位于富临大观园内的美乐化妆品富临店,在进店逛了5秒左右,导购迎上来,问有没有需要帮助的,更重要的是,导购给了我一个大方爽朗的微笑,在遭遇多家“黑脸”后,瞬间觉得整个人生都明亮了起来。

  1990年创立的四川美乐化妆品连锁,是中国最早诞生的一批化妆品专营店,发展26年来,美乐在四川尤其是川北一直处于绝对龙头老大地位,一说起化妆品购买地,很多消费者第一时间就会想起美乐。睹微知著,美乐如此强大的影响力也就十分明了了。

  美乐化妆品有限责任公司营销总监李涛透露,美乐所有的门店都有一整套标准、详细、温馨的服务体系。因为美乐所倡导的“诚信经营、用心服务”的经营理念,每位员工都在认真且发自内心的做服务,用实际行动践行企业的经营理念,美乐的服务是别人想学都学不来的。美乐门店里,究竟都有哪些别人无法企及的服务水平呢?《化妆品资讯》带您一起学习。

  美乐火炬西街店,处在两条街道的交汇处,并且门店前面就一个小型广场,广场常聚集放学后嬉戏的学生,也有傍晚时分跳广场舞的大妈大爷。而这家美乐火炬西街店,在履行化妆品专营店的职责的同时,更像是一个歇歇脚的好去处。

  进入这家门店,会看到左边有专门一块茶水区,上面摆放着一壶大麦茶,还配有好几摞一次性纸杯。“我们不仅仅只有大麦茶,我们还有菊花茶,龙井茶,还有咖啡,我们会看天气看季节甚至看心情来配置茶水”。

  “凡是进店闲逛的客人,我们的店员都会把一杯暖暖的茶水送到客人手中”李涛自信的说道。更为难得的是,美乐的这一杯茶水,不会给喝茶者带来任何消费压力,带来的只是一份暖意。

  有一天晚上7点过,火炬西街店门口的大妈们又开始跳起了广场舞,那吵杂的音乐声震耳欲聋。这时候,有三位顾客走进了门店,他们分别是阿姨、姐姐和小婴儿。阿姨是陪女儿来随便逛逛,手里抱着大概3~4个月的外孙。尽管知道他们并不一定要买东西,当班的店员刘芮旭还是热情地迎了上去,并为他们递上了清香的茶水,还招待抱小孩的阿姨坐下。由于阿姨抱着小孩腾不出手来接刘芮旭的茶水,这时候刘芮旭说了句让大家都觉得意想不到的话“阿姨,你不方便那我给你拿着你喝嘛”!一边说,他便很自然地当真双手捧着茶杯给阿姨喂了水。更难能可贵的是这位店员是一位新员工,而且还是个男生,竟也能体贴入微地将服务做到这种程度,美乐所倡导的“用心服务”真可谓是深入人心。

  说到会员的生日,大部分的门店无非是发发短信祝福,或者电话通知顾客进店拿生日赠品,进店后会员能来个二次消费那就最好不过了。但人家美乐可不只是这样流于表面。她们打电话邀请会员到店,赠送生日礼物,更重要的是,她们竟然会围着会员唱生日快乐歌,给会员过了一个难忘的温馨的生日。很多经历过此等场面的会员都表示“我家里人都没给我唱过生日快乐歌,更别说被人围着捧着过生日了”。

  或许很多同行会觉得这样的服务过于矫情做作,但是如果有门店能这样矫情的给我过这种难忘的生日,我即使不感动到哭那也会终身记得这样一个门店的。

  相信不少人都遇到过这样的窘境:逛街逛累了,特想找个凳子坐坐,经常看到很多商店都有备用凳子,但是若没有消费意向的话,实在不好意思随便落坐。即使厚脸皮落座,也可能会碰到被“赶”境遇。而美乐店员却主动招呼疲惫阿姨落座歇息,这也是没谁了!

  7月,美乐三台北街店,有一位穿着朴素的50来岁的阿姨,在空调出风口吹风,是典型的“在外走热了趁机凉快且不会消费的”。换做一般的门店导购,应该也就置之不理了吧。但是这家美乐门店的新员工娟娟却主动走上去说“阿姨您累了吧,我们这里有椅子,您坐下来歇歇脚”,随后还给她倒了一杯水。这位阿姨受宠若惊,脸上笑开了花,“美乐的娃娃就是乖,嘴巴又甜”,走时还心甘情愿地买了一瓶玉兰油滋润霜。

  看来,“美乐的娃娃”在绵阳消费者的心中是有美名的,有分量的。另外,我更为吃惊的是,为何美乐门店的新员工可以如此“眼疾手快”,深得美乐企业文化的衣钵?

  李涛表示,上自美乐集团董事长张彬,下自每一个基层员工都在践行一个理念,那就是“诚信经营,用心服务”。用心服务已然成为美乐人的基因,而用心服务所换来的却正是消费者对美乐的粘性。

  2016年9月,美乐江油紫石桥二店开业。当天早上,四川江油地区普降大雨,美乐的消费者不顾滂沱大雨,从四面八方涌来,只为参与开业活动,见证美乐新店的诞生。李涛认为: “美乐的服务,不怕别人来学,因为没有深厚的企业文化积淀,没有正确的企业经营理念,没有从上到下的用心践行,这份极致的服务是任谁怎么学也学不到的。”

  美乐的服务理念及案例值得整个化妆品行业深思。在这个变革的时期,在这个人心躁动的社会,同行喜欢追求规模和速度,追求利润最大化,却忽视一些本质的东西。不得不说,美乐给中国化妆品零售业上了一课!

  原文链接:http://www.cosmetic-news.net/newx_d737.html

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